Ako vybrať prvý proces na automatizáciu vo firme

Dobrý prvý proces na automatizáciu sa opakuje aspoň niekoľko ráz do týždňa, dá sa opísať jasnými pravidlami a berie ľuďom čas, nie úsudok. Vyberte si kandidáta, ktorý spĺňa všetky tri podmienky naraz — nie ten, čo znie najmodernejšie. Skóre si spočítate za pár minút a výsledok vám povie, kde začať.

Aké sú kritériá dobrého prvého procesu?

Predtým, než začnete počítať, prejdite si kandidátov podľa štyroch otázok.

Ako často sa proces deje? Denne alebo niekoľkokrát do týždňa je dobrý znak. Proces, ktorý sa spustí raz za mesiac, sa oplatí automatizovať len zriedka — nasadenie sa nestihne vrátiť.

Dá sa opísať pravidlami? Skúste to napísať ako postup krokov: „keď príde X, over Y, zapíš Z.“ Ak vám to ide, je to dobrý kandidát. Ak sa pri opise chytáte za hlavu, lebo „to vlastne závisí“, proces ešte nie je na automatizáciu pripravený — najprv ho treba zjednodušiť.

Berie čas, nie rozhodovanie? Prepisovanie objednávok z e-mailu do systému, triedenie dopytov podľa typu, vyťahovanie údajov z faktúr, odpovede na tie isté otázky v podpore. Toto sú procesy, kde človek stráca čas na mechanickej práci. Rozhodnutie, ktoré nesie zodpovednosť za zákazníka alebo peniaze, nechajte človeku — agent mu pripraví podklad, nie rozsudok.

Má proces jedného vlastníka? Niekto, kto proces pozná naspamäť a vie povedať, čo sa stane vo výnimke, musí byť k dispozícii počas analýzy aj pilotu. Bez tejto osoby sa proces spoznáva pomalšie a horšie.

Ktoré procesy bývajú dobrými kandidátmi?

Naprieč firmami sa opakujú tie isté typy procesov, ktoré tieto kritériá spĺňajú. Nie je to zoznam odporúčaní na slepé prevzatie — je to skôr smer, kde hľadať vo vlastnej firme.

Prepisovanie objednávok. Z e-mailu, PDF prílohy alebo formulára na webe do systému, kde sa objednávka spracúva ďalej. Deje sa pri každej jednej objednávke, má jasný tvar (položky, množstvá, adresa) a berie minúty pri každej, čo sa za mesiac spočíta na hodiny.

Spracovanie faktúr a dokladov. Vyťahovanie sumy, variabilného symbolu, dodávateľa a položiek z faktúr v PDF alebo naskenovaných. Rovnaké pole sa opakuje na každom doklade, len v inom rozložení podľa dodávateľa.

Triedenie dopytov a otázok v podpore. Rozpoznanie, o čo zákazník žiada, a nasmerovanie na správne miesto alebo odpoveď na najčastejšie otázky. Pravidlá sa dajú napísať, lebo otázky sa opakujú.

Zosúlaďovanie údajov medzi systémami. Sklad, e-shop, účtovníctvo — keď tie isté čísla niekto ručne prepisuje z jedného systému do druhého, je to presne ten typ mechanickej práce, ktorá berie čas, nie úsudok.

Ako proces jednoducho oskórovať?

Keď máte niekoľko kandidátov, oskórujte každý od 1 do 5 v troch kategóriách a spočítajte súčet:

frekvencia (1 = raz za štvrťrok, 5 = niekoľkokrát denne)
+ jasnosť pravidiel (1 = závisí od citu, 5 = dá sa napísať ako postup)
+ čas, ktorý proces zaberá (1 = pár minút mesačne, 5 = hodiny denne)

Kandidát s najvyšším súčtom ide prvý. Pri rovnosti bodov vyberte ten, kde máte pripraveného vlastníka procesu — ušetríte si prvé dva týždne, ktoré by inak padli na hľadanie človeka, čo vie odpovedať na otázky.

Príklad: spracovanie objednávok z e-mailu sa deje denne (5), dá sa opísať ako postup — položky, množstvá, adresa, potvrdenie (4) a zaberá hodinu-dve denne (4). Súčet 13. Príprava mesačného reportu pre vedenie sa deje raz za mesiac (1), postup je jasný (5), ale zaberá pol hodiny (2). Súčet 8. Objednávky vyhrávajú, aj keď report vyzerá „dôležitejšie“.

Skóre je zámerne hrubé — nemá byť vedecké, len má rozhodnúť medzi niekoľkými kandidátmi bez dlhej diskusie. Stačí, aby ho vyplnili dvaja alebo traja ľudia z firmy nezávisle od seba a porovnali výsledky. Keď sa zhodnú na poradí, je vybrané. Keď sa rozchádzajú výrazne pri jednom kandidátovi, zvyčajne to znamená, že ešte nemajú proces rovnako popísaný — a to je samo osebe užitočné zistenie ešte pred analýzou.

Aké sú varovné signály?

Niektoré procesy sa oplatí nechať tak, aspoň zatiaľ.

Proces sa mení každý mesiac. Automatizujete pohyblivý cieľ — kým dokončíte nasadenie, pravidlá sú iné. Počkajte, kým sa proces ustáli.

Päť ľudí opíše proces piatimi rôznymi spôsobmi. Chaos sa dá zautomatizovať, len potom máte chaos, ktorý beží rýchlejšie a nikto ho nevie zastaviť. Najprv proces zjednotiť, potom automatizovať.

Rozhoduje sa „podľa situácie“. Keď vlastník procesu na otázku „čo urobíš, keď sa stane X“ odpovedie „to záleží“, pravidlá ešte nie sú hotové na papieri, nie na automatizáciu.

Dotýka sa peňazí alebo bezpečnosti bez kontroly. Nie že by sa to nedalo automatizovať — len tam vždy patrí krok, kde výstup schváli človek, kým si nástroj nezíska dôveru.

Nikto v tíme si nie je istý, či proces vôbec ešte treba. Automatizovať niečo, čo by sa dalo jednoducho zrušiť alebo zlúčiť s iným krokom, je drahšia cesta k tomu istému cieľu. Najprv sa opýtajte, či proces vôbec musí existovať v dnešnej podobe.

Čo nasleduje po výbere

Keď máte kandidáta s najvyšším skóre, ďalší krok nie je vývoj, ale analýza procesov — pomenujeme proces presne, spočítame ušetrenú prácu a náklad na nasadenie a povieme, po akom čase sa vráti. Trvá 3 dni až týždeň a stojí od 590 € bez DPH. Keď čísla vychádzajú, nasleduje pilot AI agenta na jednom procese s meraním, od 3 600 € bez DPH.

Výber prvého procesu nie je jednorazové rozhodnutie na celé roky. Keď sa pilot osvedčí, rovnaké kritériá aj skórovanie použijete na ďalšieho kandidáta zo zoznamu — firma si tak postupne buduje poradie, ktoré sa dá prehodnotiť vždy, keď sa niečo v prevádzke zmení. Dôležitejšie než dokonalý prvý výber je mať jasný a opakovateľný spôsob, ako sa rozhoduje.

Presný postup pre konkrétny typ procesu nájdete aj v samostatných článkoch — napríklad ako funguje automatizácia objednávok z e-mailu do systému alebo aký je rozdiel medzi AI automatizáciou a RPA. Pojmy ako automatizácia procesov alebo human-in-the-loop vysvetľujeme aj samostatne v glosári.